26 апреля 2010 года в ТПП Нижегородской области состоялось специальное заседание Комитета по туризму при ТПП НО. Заседание прошло в формате круглого стола с участием специалистов Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области.
В центре обсуждения находились вопросы подготовки к весеннее - летнему сезону 2010 года. Главная цель встречи – информирование потребителя о том, как правильно выбрать туристское агентство, а также о важности потребительской ответственности, информационной безопасности и умении ею пользоваться в рамках «Закона о защите прав потребителей».
Вела совещание советник аппарата ТПП НО, председатель Комитета по туризму при ТПП НО, дипломант Национальной туристской премии Ю.Сенкевича 2007г. в номинации «За личный вклад в туристское образование», представитель Юридического агентства «Персона Грата» в Нижнем Новгороде Татьяна Смайл. В работе заседания приняли участие специалист отдела юридического обеспечения и защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Татьяна Печинкина, руководители более двадцати туристических фирм Нижнего Новгорода и области, а также представители СМИ.
На совещании обсуждались такие вопросы, как взаимодействие турфирм с потребителем и особенности туристского рынка в условиях финансово-экономического кризиса; соответствие оказания туристских услуг «Закону о защите прав потребителей»; «безопасность» туруслуги, как для потребителя, так и для самого бизнеса; достоверная информация – важный инструмент безопасности туристской услуги; взаимодействие туроператоров, турагентов и туристов (кто и почему будет отвечать? Практический опыт и реальности текущего периода).
В ходе заседания Татьяна Смайл сообщила актуальную информацию для потребителей туристских услуг: «Следует понимать, что на рынке туристических услуг работают две группы игроков – туроператоры и турагенства. Первые производят турпродукт, то есть заключают договоры с конкретными отелями и перевозчиками, вторые – доводят этот турпродукт (комплекс услуг) до конечного потребителя – туриста.
Туроператор закладывает в стоимость турпродукта так называемый «агентский процент» в размере 10-15% стоимости туруслуги, который формирует выручку турагентства. Остальная часть цены путевки – себестоимость услуг и прибыль туроператора.
Таким образом, делая скидки и спецпредложения, туроператор и турагент сокращают собственную прибыль. Поэтому, если турагентство предлагает скидки на туры в размере 15-25%, это должно настораживать потребителя. Учитывая, что у 95% нижегородских турагентств размер агентского процента составляет 10% от стоимости путевки, то даже 3-5%-ую скидку агентство платит уже из своего кармана. А если турагентство дает скидку более 6% от стоимости путевки, здесь следует быть осторожнее», - сказала председатель Комитета по туризму.
Татьяна Смайл настаивает, что потребителю следует и выгодно знать реальность туристического бизнеса и понимать, что если турагентство дает скидку в 25%, то здесь что-то не так – либо оно изначально добавило 25% к стоимости путевки, либо работает по договору, который составлен без учета прав туриста и соответствия законодательству РФ в сфере туризма. Выгодно это и для турагентств, так как при данном условии клиент включается во взаимную ответственность при потреблении туруслуги, что способствует ее безопасности.
Г-жа Смайл сообщила, что в Комитет по туризму при ТПП Нижегородской области, а также в отделы и службы территориального управления Роспотребнадзора поступает большое количество жалоб как от потребителей, так и от участников туристического рынка. Дело в том, что в Нижнем Новгороде появились турагентства, которые забирают деньги у потребителя, оставляют их у себя и ничего не бронируют, а за 3 дня до поездки заявляют туристам, что туроператор «неожиданно» отказался от предоставления услуг и не вернул деньги.
В связи с этим, председатель Комитета по туризму при ТПП НО отметила, что во избежание подобных неприятных последствий потребителям туруслуг при выборе туристического агентства следует обратить внимание на три момента: наличие сертификата у турагенства, наличие профессионального образования у менеджеров и полного пакета документов – договор (в том числе заявка на бронирование), путевка БСО, памятки и т.д., которые турист получит после оформления тура.
Татьяна Печинкина обратила внимание на важность соответствия формулировок в договорной документации законодательству РФ. «Договор в одну страничку сегодня не приемлем. Прописывать необходимо как можно больше для потребителя», - отметила она в ходе заседания. Если необходимо дать больше информации, чем предусмотрено в договоре, следует оформлять дополнительные соглашения к договору. По ее словам, необходимо разъяснить потребителю, что турфирма работает в соответствии с Федеральным Законом № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ» и Постановлением Правительства РФ от 18.07.07 № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» и только потом уже с учетом Закона о защите прав потребителей.
«Сегодня потребители хотят отдыхать «комфортабельно». Но это понятие субъективное. Необходимо конкретно объяснять потребителю понятие комфорта, заложенного в данном турпродукте, прописывать это либо в договоре, либо в дополнительном соглашении. Информация несет безопасность», - сказала Татьяна Печинкина.
Также в рамках заседания были затронуты вопросы поведения потребителей, туристов при поездках в Европу в мае-августе текущего года, так как ситуация с извержением исландского вулкана поставила международный туристический бизнес в тупик.
Татьяна Смайл прокомментировала эту ситуацию следующим образом: «К сожалению, туристические власти международного сообщества (США, Европа, Россия и др.) оказались не готовы к произошедшему, это новые обстоятельства и в правовом смысле. Решение проблем идет по мере их поступления».
Что можно посоветовать потребителю в сложившейся ситуации?
1. Смотреть какие направления наиболее опасны и воздерживаться от них;
2. Турагенты должны предлагать страховку от невыезда;
3. Смотреть, что предполагает договор с туроператором и с туристом в разделе «Форс-мажор»;
4. Турагентам составлять дополнительные соглашения о том, что потребитель предупрежден о существующей ситуации, за его подписью;
5. Потребителю необходимо предоставлять телефон консульства РФ в той стране, куда он отправляется;
6. С осторожностью относиться к тем турфирмам, которые предлагают большие скидки на поездки.
По итогам заседания участники приняли решение рассмотреть письмо, поступившее от туристских фирм Нижнего Новгорода и области в общественный Комитет по туризму при ТПП НО, по вопросу необоснованно больших скидок туристам, предоставляемых некоторыми турфирмами на нижегородском рынке, и проработать ситуацию в мае-июне 2010 года.
Пресс-служба ТПП Нижегородской области
